Os 7 Desafios do Atendimento

Você já ficou mais de trinta minutos aguardando no telefone para ser atendido? Aí finalmente você é atendido e simplesmente fica sendo passado de ramal em ramal até chegar naquele atendente que é capaz de te ajudar? Ou então você consegue ajuda, desliga o telefone e descobre que te passaram uma informação completamente errada. Isso já aconteceu com você?

Todos nós já passamos por essas experiências ao entrar em contato com uma empresa via SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, não é mesmo?

É fato que nós clientes estamos cada vez mais exigentes, com menos tempo e menos paciência. Buscamos soluções rápidas, simples e temos grande expectativa sobre aquilo que consumimos. A evolução digital e a consolidação de novas ferramentas de comunicação e dispositivos móveis só acentuaram as exigências e imediatismo dos clientes.

É preciso então prestar uma atenção especial aos serviços de atendimento: cada nova interação tem potencial de destaque e encantamento pelo seu negócio ou de perda de receita e insatisfação por parte dos clientes. A linha que separa esses dois pólos é fina e precisa ser constantemente acompanhada.

Listamos abaixo os 7 desafios do atendimento nos dias de hoje. Sua empresa precisa dominar cada um deles se deseja melhorar o seu contato, explorar e garantir oportunidades, maximizar investimentos e diminuir a perda de clientes (churn rate).

1- Alta demanda em relação a entrega

Você provavelmente já deve ter passado por isso alguma vez: entrou em contato por e-mail com alguma empresa e ficou esperando aquele e-mail de resposta que nunca vem, ou que demora dias/semanas para chegar! Ou talvez tentou entrar em contato por telefone e ficou uns bons minutos (para não dizer horas) aguardando atendimento enquanto escuta uma daquelas músicas de elevador ou anúncios em looping.

Essa má experiência representa um dos grandes desafios de atendimento das empresas: muita demanda para pouca entrega. De um lado, o cliente espera o retorno rápido e eficiente; de outro, a empresa se desdobra para responder a todos em um tempo razoável, mas que inevitavelmente acaba se excedendo. Essa espera e/ou falta de resposta impacta diretamente na imagem e credibilidade de sua empresa, visto que o cliente sente-se traído, frustrado e nervoso com a experiência.

As consequências não acabam por aqui: quando finalmente atendido, o cliente tende a descontar o desapontamento e insatisfação sob o atendente. Sua equipe de atendimento passa a trabalhar sob pressão e stress constantes; as taxas de rotatividade de pessoal tendem a aumentar.

O que fazer?

A solução mais óbvia para esse caso seria a contratação de mais atendentes e treinamentos constantes de forma a capacitar funcionários na solução de demandas do cliente de forma mais rápida e satisfatória. É claro que isso demanda alto investimento financeiro que muitas empresas não dispõe. Dessa forma também sugere-se uma análise geral das interações e demandas recebidas em cada canal por hora, durante alguns dias, comparando-se o volume de interações com a disponibilidade dos atendentes, e o tempo médio das interações com a satisfação do cliente.

Essa análise possivelmente trará informações importantes: você conseguirá identificar interações comuns e fáceis de serem resolvidas que podem estar sobrecarregando seus atendentes. Por exemplo, saber sobre formas de pagamento ou solicitar a 2º via de boletos são demandas simples que poderiam ser resolvidas via integração ao FAQ (Perguntas Frequentes) e/ou no estabelecimentos de protocolos/scripts de fácil incorporação por parte da equipe.

Otimizar processos através da automação de respostas e atendimento ao cliente é também uma saída interessante. O uso de chatbots (softwares de inteligência artificial) que gerenciem o atendimento simulando uma conversa humana já é realidade na maioria das empresas. Aqui mesmo na Matrix, temos a Mia, nossa assistente virtual que faz a filtragem do primeiro contato de nossos clientes em redes sociais e no WhatsApp.

2- Alto investimento e pouco resultado

Uma das soluções para o desafio de suprir a alta demanda são os investimentos em pessoal (contratações e treinamentos), tal como mencionamos acima. Mais do que isso, além do capital humano, empresas costumam investir cada vez mais em estrutura de atendimento (escritórios, equipamentos, mobília, softwares, servidores); ambos os casos tendem a suprir a alta demanda, em especial em setores com vários processos ou de produtos e/ou serviços complexos.

No entanto, esse investimento constante pode se tornar inviável ao longo prazo se os resultados e receitas não forem satisfatórios; algumas empresas chegam a ter prejuízos ou declarar falência nesse equilíbrio entre investimentos e resultados.

Como dito, a otimização dos processos é uma saída eficaz para aumentar a produtividade e gerar resultados sem ter que injetar tanto capital assim no negócio. A simples reorganização do atendimento pode ajudar sua empresa. Tente dividir as interações entre Interações Simples e Complexas; a primeira com softwares de inteligência artificial (chatbots) solucionando demandas fáceis; a segunda, com atendimento humano para questões mais complexas ou que demandem personalização. Filtrar e segmentar a jornada do cliente pela plataforma de atendimento também é interessante para direcionar seu cliente para o atendente específico e especializado naquele assunto: menos atrito e mais eficiência.

3- Dificuldade de Padronização

Imagine que seu cliente tem um problema com o seu produto ou serviço. Ele entra em contato com sua empresa e o atendente João, sobrecarregado de chamadas, desmotivado com seu emprego e com problemas pessoais, lhe atende de forma pouco amigável, fornecendo respostas curtas e soluções erradas. Seu cliente já foi impactado com uma péssima primeira impressão. Obstinado, ele entra em contato novamente, mas desta vez Maria lhe atende; muito simpática, ela procura entender o problema de seu cliente e fornece direcionamento e soluções apropriadas.

Analisando a situação acima você pode pensar que “tudo bem, meu cliente teve o problema resolvido, está tudo certo”. Infelizmente não há nada certo na situação acima. Além de você contar com a sorte de ter um cliente paciente que despende seu tempo em uma segunda ligação, a falta de padronização do atendimento pode estar lhe custando tempo e dinheiro.

Via de regra, todas as interações entre sua empresa e seus clientes devem manter um padrão de comunicação, um tom de voz pré-estabelecido, um nível de qualidade esperado e um roteiro determinado, refletindo a sua cultura organizacional. Esses fatores impactam diretamente na imagem da sua empresa, em sua credibilidade e na satisfação do cliente.

Evidentemente o fator humano nessa equação representa uma variável sensível a padronização: profissionais pouco treinados, desmotivados e sobrecarregados cometem erros e podem manchar sua imagem e contribuir para a perda de clientes. Oscilações de atendimento são perigosas, geram quebra de confiança e credibilidade.

Padronização versus Fator Humano

Como então balancear a padronização do atendimento em meio ao fator humano? Investir em treinamentos constantes, gestão e processos é fundamental. Cada interação com seus clientes é uma chance de encantá-los e torná-los defensores da sua marca, portanto não é hora de dar chance ao acaso. Criar um roteiro lógico com as principais questões comuns e suas resoluções, segmentá-las e transferi-las para um manual a ser exaustivamente explorado e memorizado em treinamentos pode ser uma solução. A adaptação é complicada e cansativa, mas quando os primeiros resultados aparecerem, a implantação será justificada.

Mover parte dessas questões comuns e resoluções para um plano de automação (chatbots) mais uma vez é interessante: interações simples podem ser facilmente solucionadas de forma padronizada e eficaz.

4- Falta de Informação Estratégica

Pilotar um navio sem bússola (ou sem qualquer sistema de geolocalização) é o mesmo que gerir uma central de atendimento sem acesso a informações estratégicas. Possuir informações e não saber e/ou usá-las também direciona esse navio a um único e fatídico destino: o naufrágio.

Acompanhar informações através de métricas, dados e indicadores é fundamental para o aperfeiçoamento do atendimento: são essas informações que identificam falhas, pontos de melhorias, dificuldades e oportunidades. É importante um acompanhamento e análise constante desses dados.

Muitas organizações, no entanto, têm dificuldade logo em obter tais informações. Pesquisas de satisfação ao final de atendimentos são cada vez mais comuns e contrariando o que muitos pensam, a maioria dos clientes espera por elas e efetivamente deixa sua opinião. Não estamos falando claro de um formulário de trinta questões a serem respondidas – nenhum cliente teria tanto tempo e paciência assim. Mas até três questões em uma escala de notas ao fim do atendimento é interessante em termos de informações a serem obtidas e aguardado pelos clientes: demonstra que a empresa se preocupa com a opinião deles e com sua auto-análise.

Investir em um sistema de métricas e indicadores que deem visibilidade às informações e facilmente possa gerar insights representa um ganho importante para sua empresa. O auxílio de tecnologia, através de automação e sistemas de gerenciamento inteligente de chamadas ajuda na captura, armazenamento e organização dessas informações.

5- Base de Clientes Insatisfeitos

Talvez um dos maiores desafios do atendimento e/ou com potencial de gerar graves resultados: clientes insatisfeitos tornam-se detratores da sua marca, afetam sua imagem e reputação e geram perda de dinheiro. Infelizmente algumas empresas já se depararam com comentários raivosos ou críticas pesadas em redes sociais; clientes que possivelmente tiveram uma má experiência de atendimento procuram esses canais para despejar suas insatisfações. Sua empresa fica exposta e sua credibilidade ferida.

Sem falar na perda de oportunidades e receita: quebras de contratos, desistências e a migração para o concorrente são um pesadelo. Considerando que o custo de aquisição de novos clientes (CAC) é muito maior que o custo de manutenção da sua base de clientes, é preciso fazer o que for preciso para mantê-los satisfeitos, engajados e encantados. Clientes insatisfeitos também tendem a descontar essa frustração em sua equipe, que por fim sequer tem uma chance com eles; trabalha-se sob grande pressão e stress.

A Fórmula do Sucesso

Mas será que é possível ter apenas clientes satisfeitos e promotores da sua marca? É verdade que sua solução e experiência podem talvez não encantar ou atender às altas expectativas de todo mundo, mas nem por isso você precisa frustrar seu cliente ou potencial cliente a ponto dele detestar sua empresa e falar mal dela para outras pessoas.

É preciso entender que a prioridade do SAC é garantir o bem estar dos clientes, promovendo um atendimento ágil, disponível e eficiente. Procure identificar o que vem deixando seus clientes insatisfeitos dentro do atendimento: será a longa fila de espera? A falta de padronização do atendimento? Falta de resolução das questões apresentadas? A tática de cliente oculto, onde você ou outra pessoa se passa por cliente para verificar o atendimento, é uma boa opção para analisar e descobrir o que pode e deve ser aperfeiçoado.

Ferramentas digitais de atendimento também podem ser exploradas de forma a promover um atendimento mais rápido e inteligente; seu cliente só tem a agradecer.

6- Informações Erradas no Atendimento

Talvez pior do que não solucionar um problema ou questão do cliente, é fornecer uma informação incorreta para ele. A frustração do cliente em não conseguir solucionar sua dúvida e/ou de perder mais tempo ainda com uma alternativa errada é enorme. O cliente se sente prejudicado e insatisfeito; muitas vezes precisa entrar em contato novamente, consumindo mais tempo de seus atendentes.

Esclarecer dúvidas e estar apto e seguro para responder sobre produtos, serviços e suas funcionalidades deve ser a essência do seu SAC. Atendentes sobrecarregados ou que desconhecem informações representam um gargalo perigoso: se nem sua empresa consegue entender seu produto/serviço, como esperar que o cliente entenda? Sua equipe mesmo se sente frustrada por não conseguir resolver os problemas de cada contato.

A capacitação e o treinamento resolvem a falta de informação. A disponibilização de manuais e suas atualizações, de forma completa, intuitiva e fácil captação ajudam a equipe dispor de total familiaridade com seus produtos e serviços. Por outro lado, as soluções de automação e investimento de tecnologia auxiliam na questão de sobrecarga dos atendentes; fornecendo-os mais tempo e tranquilidade para passar informações corretas.

7- Limitação da Disponibilidade

Por um lado, problemas não têm hora para aparecer e clientes esperam atendimento no momento em que se dão conta dessas dificuldades; de outro lado, muitas empresas disponibilizam atendimento apenas em horário comercial e em dias úteis. O que acontece então com os finais de semana, feriados, madrugadas? A depender do produto ou serviço que você presta, um cliente precisando de suporte num domingo ou às 2 da manhã pode representar uma demanda normal para ele, que precisa de sua ajuda e atenção naquele exato momento.

É claro que manter grandes equipes de plantão em horários diferenciados (madrugada) e fins de semana e feriados não é realidade para muitas organizações. Atendimento 24h requer esforços e investimento alto: gastos de energia e de folha de pagamento com horas extras ou trabalho noturno são ampliados e pesam no orçamento. Em alguns casos, colaboradores da madrugada e finais de semana ficam indispostos e desmotivados.

A automação do atendimento via chatbots para dúvidas e questões mais fáceis de serem resolvidas é a solução mais interessante para atender 24h por dia sem dispor de grande investimento. Até mesmo empresas maiores que já contam com um SAC 24h conseguem reduzir equipes e enxugar gastos com essa solução.

Conclusão

Cada vez mais, as empresas que desejarem obter sucesso e se tornar referência para sua base de clientes (e clientes em potencial) precisam se atentar para a qualidade de todas as suas interações. O setor apresenta desafios e sofre constantes mudanças e atualizações. É preciso esforço e atenção para identificar e evitar esses 7 desafios do atendimento.

Treinamentos e gerenciamento inteligente de informações são soluções comuns encontradas nesses desafios. Destaca-se também o investimento em soluções digitais de automação e comunicação unificada. A Matrix Brasil, por exemplo, oferece duas plataformas diretamente associadas a otimização do atendimento.

Nossas Plataformas

A plataforma OMINI possibilita unificar o atendimento via diferentes redes sociais em uma central, viabilizando ainda a integração de chatbots que auxiliam no atendimento. Você consegue ter acesso rápido a diferentes meios de comunicação com o seu cliente e economizar tempo e dinheiro nos primeiros contatos.

A plataforma TALK também se destaca por gerenciar sua central telefônica de forma inteligente, fornecendo informações e análise em tempo real e permitindo infinitas possibilidades de personalização do seu atendimento.

Fico interessado? Quer nossa ajuda para otimizar o seu atendimento? Entre em contato com a gente!